推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升 拓展信用經(jīng)濟(jì)場景

為了給廣大游客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部發(fā)布《2022年全國旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告》。

《報(bào)告》共分三個(gè)部分，第一部分系統(tǒng)總結(jié)了2022年全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作取得的成效；第二部分簡要分析了新發(fā)展階段旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作面臨的形勢；第三部分對下一步旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行了展望。在主要成效部分，包括以下五個(gè)方面。

一是服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全。以《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》年度工作要點(diǎn)為綱，以各地省級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組為機(jī)制保障，以第三方評估為監(jiān)測手段，以鼓勵(lì)質(zhì)量創(chuàng)新為導(dǎo)向的質(zhì)量提升體系進(jìn)一步完善。

二是服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任進(jìn)一步壓實(shí)。旅游服務(wù)品牌發(fā)展能力進(jìn)一步增強(qiáng)。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)廣泛應(yīng)用，旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快。“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”等質(zhì)量提升制度的引領(lǐng)作用充分發(fā)揮。15個(gè)省2個(gè)地市（區(qū)）建立旅游行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)質(zhì)量分會(huì)（專委會(huì)），行業(yè)組織作用得到增強(qiáng)。

三是服務(wù)質(zhì)量提升工作基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。全年共出臺(tái)3項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、1項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，立項(xiàng)11項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)或成為預(yù)工作項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)的支撐保障作用進(jìn)一步增強(qiáng)。開展金牌導(dǎo)游評選、紅色旅游五好講解員培養(yǎng)，持續(xù)優(yōu)化政、校、企等多方參與的人才培養(yǎng)方式，服務(wù)質(zhì)量人才隊(duì)伍素質(zhì)進(jìn)一步提升。不斷完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，12 個(gè)?。▍^(qū)、市）有序開展旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

四是信用體系建設(shè)邁入深化應(yīng)用新階段。構(gòu)建《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》1部部門規(guī)章和失信主體信用修復(fù)工作指南等多項(xiàng)配套制度的“1+N”信用制度體系。全年共認(rèn)定旅游市場嚴(yán)重失信主體6個(gè)、輕微失信主體8個(gè)，信用監(jiān)管的震懾力進(jìn)一步增強(qiáng)。遴選出14個(gè)地區(qū)開展信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)，信用應(yīng)用場景進(jìn)一步拓展。

五是質(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進(jìn)一步提升。以“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為基本手段、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制持續(xù)完善。開展未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、“不合理低價(jià)游”、養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)整治行動(dòng)，旅游市場秩序得到有效維護(hù)。探索多元化解投訴糾紛機(jī)制，回應(yīng)游客合理訴求，游客權(quán)益保護(hù)力度進(jìn)一步加大。

文化和旅游部市場管理司副司長余昌國表示，當(dāng)前，旅游市場快速恢復(fù)、運(yùn)行態(tài)勢逐步向好，旅游服務(wù)需求呈現(xiàn)個(gè)性化、品質(zhì)化、多樣化趨勢，游客的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量提升工作面臨著新的形勢與挑戰(zhàn)。

下一步，文化和旅游部將重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作。一是著力加強(qiáng)行業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，樹牢質(zhì)量意識(shí)，弘揚(yáng)質(zhì)量文化，以凝聚質(zhì)量發(fā)展共識(shí)推動(dòng)質(zhì)量提升工作走實(shí)走深。二是引導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理。三是完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督實(shí)施，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。四是提升旅游管理和服務(wù)水平，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，豐富質(zhì)量提升手段，開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量品牌培育，舉辦服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。五是提升綜合監(jiān)管效能，在旅游領(lǐng)域?qū)嵤靶庞?”工程，增強(qiáng)信用監(jiān)管震懾力。六是創(chuàng)新質(zhì)量人才培養(yǎng)模式，完善保障工作機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量工作創(chuàng)新激勵(lì)，著力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升工作格局，以服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)效支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。