消費(fèi)者維權(quán)難，維權(quán)過程復(fù)雜成維權(quán)障礙：應(yīng)簡化維權(quán)流程

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月15日發(fā)布的《消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示，“維權(quán)過程復(fù)雜”已成為嚴(yán)重影響受訪者維權(quán)的障礙。(3月16日《工人日報(bào)》)

　　近年來，隨著人們法治意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，越來越多的消費(fèi)者養(yǎng)成保存消費(fèi)憑證的良好消費(fèi)習(xí)慣，在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)選擇法律途徑維權(quán)，保護(hù)自身的合法權(quán)益。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失117722萬元。

　　但是，維權(quán)難的情況仍然普遍存在，高達(dá)三成消費(fèi)者投訴沒有得到解決，還有不少消費(fèi)者不是直接自認(rèn)倒霉，選擇放棄維權(quán)，就是采取非正常渠道、極端的方式進(jìn)行維權(quán)，比如2019年發(fā)生的西安“奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件。造成這種局面，主要原因正如受訪者所言，“維權(quán)過程復(fù)雜”，以及處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難。這讓消費(fèi)者對選擇法律途徑維權(quán)不滿意乃至失去信心，成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)痛點(diǎn)。南都民調(diào)中心的一份調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，71.43%的受訪者表示維權(quán)程序太麻煩。

　　按照消費(fèi)者維權(quán)制度設(shè)計(jì)，在目前，消費(fèi)者最廉價(jià)的維權(quán)手段是直接向市場監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、舉報(bào)，而市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)只能對糾紛進(jìn)行調(diào)解，如果商家沒有違法違規(guī)經(jīng)營行為，市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)沒有其他強(qiáng)制性處理手段。一旦調(diào)解不成，或處于強(qiáng)勢地位的商家不接受調(diào)解、拒絕接受調(diào)解結(jié)果，消費(fèi)者只剩下向法院起訴這一種維權(quán)渠道，大多數(shù)普通消費(fèi)者承受不了打官司的維權(quán)成本。況且，一些地方市場監(jiān)管部門、消協(xié)工作人員出于種種原因考慮，存在行政不作為、慢作為等情形，沒有及時(shí)依法處理消費(fèi)者維權(quán)案件。

　　可見，要化解“維權(quán)過程復(fù)雜”這一消費(fèi)者維權(quán)痛點(diǎn)，歸根結(jié)底是要靠法治。首先，市場監(jiān)管部門要加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成搜集、保留證據(jù)的習(xí)慣，幫助消費(fèi)者提高維權(quán)能力。其次，完善法律法規(guī)，從立法層面最大限度保障消費(fèi)者權(quán)益、拓寬消費(fèi)者維權(quán)渠道，強(qiáng)化市場監(jiān)管部門處理消費(fèi)者維權(quán)案件職能。再者，市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)要為改善消費(fèi)者權(quán)益保障作出努力。一方面，有必要簡化消費(fèi)者維權(quán)流程，讓消費(fèi)者維權(quán)渠道更暢通，維權(quán)成本更低廉。另一方面，對行政慢作為、不作為的工作人員進(jìn)行追責(zé)，倒逼工作人員履行職責(zé)。